随着消费群体的变化，在变的不仅是产品，服务也在发生变化。如果说，产品的变化，除了基本功能更讲究产品的便捷、舒适、人性化等。而服务，不仅要求准时、快速，并已经向高品质，一站式，个性化，时尚化等更深层次的需求转变。然而，在服务升级成为行业大趋势的背景下，当下消费者却因为售后服务乱、差，很受伤?原因是什么?家电企业为了真正践行用户为中心的宗旨，又该怎样做呢?

  数据显示，在众多家电品类中，需要安装的产品比如空调、嵌入式冰箱、集成灶等，售后服务方面的投诉尤为突出。根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉615365件，售后服务问题占36.77%，其中家电售后服务投诉量常年居高不下。小病大修、小件大换，更换安装不必要的零部件赚取额外服务费用，维修价全凭师傅一张嘴诸如这些问题屡见不鲜。

  作为家电制造业，从生产到营销再到服务可以说是一个闭环。每个环节都有其重要性。但是，在实际操作中，很多企业，在生产和营销上投入较大，而对服务却不够重视。服务，在不少企业看来投入较大，而收获较小。一些规模还较小的企业，往往在售后服务方面最容易出问题。为了节约资源，这些企业布局的售后网点较少，与之相比，“山寨维修”数量多、分布广，到处是小广告。在这种情况下，消费者更容易遭遇山寨维修带来的苦。

  当然，家电售后服务数字化程度比较低，难以通过数字化分析真正及时了解客户的需求，这也是引起售后服务投诉增多的重要原因。据悉，目前，家电企业在售后服务数字化方面仍需要持续提升。尤其，在当下智能家居掀起新一轮的高潮下，具备智能功能的小家电、大家电等新品类不断涌向市场。虽然，智能家电为市场注入活力，但是也需要更高的售后服务要求。

  在存量市场竞争下，家电市场挑战与机遇共存。一方面竞争更加激烈，另一方面，也要看到国家政策提振经济，对家电消费的支持，以及县、乡镇市场和换新市场带来的机遇。从生产上看，传统的制造已经逐渐向智能化、数字化过渡，产品创新迭代，不管是产品的外观，功能，还是与家居融合方面都不断创新升级。但是服务往往在315期间或者销售旺季提到的更多，关注度更高。作为制造业，家电企业最大的责任是做好产品和服务。在我们看来，如果服务细节上出了问题，生产、营销、服务就很难形成一个完美的闭环，这不仅影响企业利润的实现，还会成为阻碍企业未来发展的绊脚石。

  在消费不断升级的当下，必须进一步提升服务标准。对于家电行业来说，服务并不是亏本生意，除了制造、营销，售后服务已成为影响用户体验的重要因素之一。从长远来看售后服务做得好的企业有利于提升市场口碑、复购率。《2022家电行业售后服务数字化白皮书》显示，有超过五成的用户表示会因为优质的售后服务而非常愿意增加品牌复购，超过 47% 的用户表示会因为优质的售后服务而非常愿意向他人推荐。从这个意义上说，谁的售后服务做得好，谁就拥有了更多竞争“资本”。我们认为，家电企业必须从思想上扭转观念，对售后服务重新认识和思考，并且依托数字化，物联网等科技，深度挖掘服务的价值，构建售后服务的价值生态圈，将生产，营销，售后服务等资源整合起来，提前预判客户需求，更好的满足用户的需求。这不仅增加用户对品牌信任感，还会提升品牌在市场上的竞争力，从而赢得更广阔的发展空间。

  在成本观念的控制下，长期以来生产、销售是很多家电企业发展的重中之重，售后服务长期被视为可以“稍后再议”的工作。然而随着市场主体的变化，家电作为提升人们生活品质的重要载体，消费者的需求也日益进阶，服务的重要性愈发凸显。在当下多项政策提振家电消费的机遇下，家电企业应尽快补齐短板，售后服务不宜“稍后再议”!